Service Operations je soubor nástrojů. Ty to nástroje Vám pomůžou například v servisních hlášeních při správném výběru rolí, řešitelských skupin či konkrétních osob, které mají požadavky řešit.
- Potřebujete lépe klasifikovat incidenty, servisní požadavky a problémy?
- Rádi byste urychlili zadávání požadavků automatickým doplněním některých položek?
- Vedete si katalog služeb?
- Jsou Vaši operátoři Incident Managementu přetížení?
- Hledáte, jak zefektivnit zavedený Incident, Problem nebo Change Management?
Service Operations je vhodné pro společnost, která chce maximálně využít potenciál SAP ITSM, redukovat manuální práci a snížit tím náklady. Zařazuje požadavky do kategorií pro lepší přehled a následný reporting. Detailní reporting pak dokáže odhalit možné volné kapacity zaměstnanců. Automatizace pomůže méně znalým zadavatelům, přesně určit zpracovatele požadavku a tím více urychlit proces vyřešení.
Popis řešení
Service Operations je soubor pomocných nástrojů pro SAP IT Service Management (ITSM). Především pak pro Incident a Service Request Management, Problem Management a Change Request Management.
- Organizační model
- Rule Policies (Soubory pravidel)
- Šablony dokumentů
- Kategorizační schéma
Organizační model
Pomáhá snáze určit role v ITSM. Zadavatel či operátor můžou mít problém určit, jaké oddělení nebo jaká konkrétní osoba má řešit například incident. V každém požadavku musíte určit zodpovědnost jednotlivých úkonů a organizační model pomáhá tento proces urychlit a zpřesnit.
Rule Policies (Soubory pravidel)
V základu se definované pravidlo spouští ručně přes menu dokument (incident nebo změna).
Podle závislostí se doplní partneři dokumentu. Například v případě, že zadavatel z oddělení HR má požadavek upřesnění podle kategorií na úpravu HR procesů doplní si support team díky definovaným pravidlům.
V SAP Solution Manager je rozšiřující nástroj Business Rule Framework, který vkládání podle závislostí doplní automaticky. Urychlí se tak proces zadávání povinných polí operátorem nebo se přednastaví vyplnění některých polí již při zakládání požadavku.
Šablony dokumentů
SAP Solution Manager ITSM nabízí dva odlišné typy šablon.
První je předdefinovaný incident. Tato pomůcka urychlí práci zadavatelům a především operátorům. Například se často vytváří servisní požadavek na výměnu inkoustů do tiskáren. Je to rutinní hlášení, které má stále stejné náležitosti. Vyplněný formulář si můžeme uložit jako šablonu a použít příště.
Druhým typem jsou šablony dokumentu v příloze incidentu nebo jiného typu požadavku. V základních funkcích ITSM lze vytvořit webovou službu, která zprostředkuje komunikaci s externím uživatelem pomocí formulářů (PDF nebo Word). Uživatel otevře přílohu s již načtenými daty z incidentu, doplní informace a po uložení se dokument pošle do SAP Solution Manager, kde se uloží do bloku příloh daného incidentu.
Kategorizační schéma
Usnadní zařazení hlášení. Kombinací kategorií a souborů pravidel můžeme automaticky doplňovat partnery vzniklého požadavku. Integrací se znalostní databází a Problem managementem se usnadní a urychlí řešení situace.
Kategorizační schéma se může vytvářet pro každý typ požadavku (incident, servisní požadavek, problém či požadavek na změnu) zvlášť.
Velký přínos je v reportingu, kdy můžeme filtrovat podle kategorií všechny typy požadavků.