Problem Management (PM) je součástí Incident Managementu. Vzniká na základě incidentů, kde je třeba důkladnějšího přezkoumání konkrétního řešení.
- Implementovali jste samotný Incident Management a chybí Vám v procesu řešení složitějších problémů?
- Chybí Vám mezičlánek, mezi Incident a Change Managementem?
- Potřebujete řešit některé hlášení incidentů bez měření SLA?
- Generuje se Vám hodně stejných incidentů a nevíte jak je seskupit?
Problem Management je vhodný pro všechny, kteří chtějí předejít opakujícím se incidentům. Je vhodné implementovat souběžně a nebo návazně na Incident Management. Vznikají selhání, která nemůžou být řízené Incident Managementem, protože příčina potřebuje delší čas na řešení, který se těžko odhaduje. Incident je neplánované přerušení IT služeb nebo snížení jejich kvality. Incident Management slouží k co nejrychlejší obnově IT služeb, tak aby došlo k co možná nejmenšímu dopadu na business procesy. Při založení problému není příčina chyby z pravidla známá. Proces Problem Managementu je pak zodpovědný za další prošetření. Potřebuje detailní dokumentaci a popis řešení. Jestliže Vám vzniká mnoho stejných incidentů a zbytečně zatěžují operátory a řešitele, doporučujeme společně se zavedením Problem Managementu, používat plnohodnotně znalostní databázi tzv. Knowledge Management.
Problem Management využívá stejné technologie pro Incident, Problem i Change Management a postupuje se podle nejnovějších procesů ITIL. V každém případě není nutné instalovat žádné aplikace, vše běží ve webovém prostředí. Velmi snadná implementace standardního řešení, integrace s dalšími nástroji SAP Solution Manager a široké možnosti oprávnění, úprav vzhledu a to jak pro jednotlivé role, tak pro jednotlivé uživatele. V případě Enterprise Support SAP je nástroj zdarma a platíte pouze za implementaci. Externí uživatelé neplatí SAP licence v případě, že je hlášení spjaté se SAP landscape.
Popis řešení
Problém Management je dalším scénářem z oblasti IT Service Management (ITSM), který vychází z definice procesů podle příručky ITIL. Problém je navazující typ dokumentu na incident, který vzniká v případě důkladnějšího zkoumání řešení selhání či poruchy. Jestliže vznikne více incidentů stejného charakteru od několika uživatelů nebo řešitel incidentu nedokáže odhadnout čas opravy chyby, můžeme také použít Problém Management. V základu incident i problém nabízí stejné funkce.
Integrace se scénáři SAP Solution Manager
Cílem Problém Managementu je předejít dalším problémům z incidentů. Eliminovat opakující se incidenty a minimalizovat dopad neočekáváných incidentů. Nástroj zahrnuje diagnostiku příčiny, následné vyhledání řešení a konečnou dokumentaci, tak aby došlo k permanentnímu odstranění problému.
Standardně se Service Level Agreement (SLA) neměří v Problém Managementu. SAP Solution Manager, ale nabízí tuto funkcionalitu i pro Problém Management.
Překlopení Incidentu na Problém
SAP ITSM scénáře