Incident management (ICM) je termín, který popisuje činnost organizace identifikovat, analyzovat a opravit rizika ve vašich systémech.
- Rozhodujete se implementovat nástroj na hlášení incidentů, který postupuje dle ITIL IT services and support processes?
- Nahlásíte incident a nikdo se o to nestará a nikdo není sankciovaný v případě, že se věc neřeší?
- Potřebujete jednotný a centrální service desk pro všechny zařízení, systémy, aplikace a služby?
- Chcete mít historický i současný přehled celého procesu hlášení incidentů od založení až po konečnou akceptaci zadavatele?
- Potřebujete měřit dodávané služby dodavatelů podle smluv Service Level Agreement (SLA)?
- Využíváte Monitoring SOLMAN, ale řešení problémů není dostatečné efektivní?
- Máte přehled kolik incidentů se denně, týdně, měsíčně, ročně vygeneruje a kolik se jich vyřeší a v jakém čase?
Cílem procesu řízení incidentů je obnovit normální provoz služby tak rychle, jak je to možné. Zároveň by se minimalizoval dopad na obchodní operace, což zajišťuje, že jsou zachovány nejlepší možné úrovně kvality a dostupnosti služeb. Incident Management je vhodný pro všechny uživatele IT ve firmě zahrnující jak koncové uživatele, první i druhou úroveň podpory, management i kompetenční centrum SAP. Pomocí Incident Managementu je možné řešit problémy týkající se výhradně SAP prostředí, ale i Non SAP aplikací. Reporting pomůže manažerům optimalizovat kapacity a urychlit řešení. Provázaností s dalšími nástroji jako je Problem Management, Change Management a Test Management pomáhá SOLMAN řídit komplexně Vaše řešení požadavků a změn.
Hlavní přínosy nástroje
- Postupuje se podle nejnovějších procesů ITIL.
- Snadná implementace standardního řešení a integrace s dalšími nástroji SAP Solution Manager.
- Široké možnosti oprávnění, úprav vzhledu a to jak pro jednotlivé role, tak pro jednotlivé uživatele.
- Robustní reporting nad celým Incident Managementem.
- Není nutné instalovat žádné aplikace, vše běží ve webovém prostředí.
- V případě Enterprise Support SAP je nástroj zdarma a platíte pouze za implementaci.
- Externí uživatelé neplatí SAP licence v případě, že je hlášení spjaté se SAP landscape.
Popis řešení
Incident je neplánované přerušení IT služeb nebo snížení jejich kvality. Incident Management slouží k co nejrychlejší obnově IT služeb, tak aby došlo k co možná nejmenší dopadu na byznys procesy. Incident vzniká nejčastěji na popud vygenerovaného alertu nebo když uživatel kontaktuje service desk.
SAP Solution Manager Incident a Service Request Management je centrální nástroj na řízení hlášení incidentů či požadavků na službu v SAP i NonSAP landscape. Je to nástroj, který přesně definuje pravidla a role v celém procesu hlášení chyb a požadavků. Díky integraci SLA můžete měřit reakční a servisní časy dodavatelů i subdodavatelů podle časových zón a sjednaných smluv SLA. Systém notifikací udržuje proces zpracování v chodu a nedochází ke zbytečným prodlevám. Incidenty a servisní požadavky je možné lépe klasifikovat pomocí priority, dopadů, katalogu služeb, organizačního modelu, byznys procesů a mnoho dalšího.
Incidenty lze zadávat přímo z Monitoringu, Projekt Managementu, Test managementu a dalších scénářů a proto, že je SAP Solution Manager propojený se satelitními systémy SAP, je možné zadávat hlášení přímo z místa, kde vznikne chyba. Do hlášení se tak dostávají automaticky informace o chybě, v jaké komponentě a při jaké akci vznikla. Výhodou SAP prostředí je také možnost eskalace hlášení na SAP OSS přímo z prostředí Incident Managementu.
Zadávání, přijetí a řešení hlášení
Součástí ITSM je komplexní reporting, který nabízí filtraci dat pro lepší přehled výstupu. Manažer Incident Managementu tak může vyhodnocovat například počet vyřízených požadavků z určité oblasti. Sledovat porušení SLA, měřit čas zpracování požadavků, analyzovat historický vývoj a mnoho dalšího. Díky tomu může optimalizovat procesy a snížit náklady.
Další zjednodušení činnosti řešení incidentů přispívá Knowledge Management, který je součástí rodiny SAP ITSM. Znalostní databáze článků urychlí procesy a sníží zatížení klíčových uživatelů a správců, jejichž čas je nejdražší. Pro lepší orientaci ve znalostních článcích je možné kromě filtrace, použít fulltextové vyhledávání, které prochází nejen texty, ale i přiloženými dokumenty.