ITIL je zkratka pro Information Technology Infrastructure Library a jedná se mezinárodně uznávaný a rozšířený de-facto standard pro řízení a správu IT služeb, který byl v 80. letech 20. století vyvinut OGC. ITIL není norma, ITIL obsahuje doporučení a nejlepší praktiky (best practice). IT Service Management (ITSM) v SAP je vhodnou aplikací doporučení ITIL do prostředí SAP.
ITSM v prostředí SAP zahrnuje implementaci 15 ze všech 23 ITIL procesů a funkcí:
- IT Service Desk Function.
- Event Management.
- Incident Management.
- Request Fulfillment.
- Problem Management.
- Change Management.
- Service Asset and Configuration Management.
- Service Catalog Management.
- Service Portfolio Management.
- Service Level Management.
- Release and Deployment Management.
- Capacity Management.
- Availability Management.
- IT Service Continuity Management.
- Financial Management.
Přínosy ITSM:
- Zvýšená spokojenost uživatelů a zákazníků se službami IT.
- Zlepšená dostupnost služeb, což přímo vede ke zvýšeným ziskům a obratu businessu.
- Finanční úspory plynoucí ze snížení opakovaných prací, ztraceného času, zlepšené správy a využití zdrojů.
- Zkrácení času pro uvedení nových produktů a služeb na trh.
- Zlepšení podkladů pro rozhodování a optimalizace rizik.